掌握顧客體驗旅程：從市場調查到數位行銷的完整攻略

每當消費者走進餐廳、賣場或飯店，與品牌的每個互動，都須經過精心設計，才能使顧客滿意這一連串的服務體驗，其實線上的行銷活動也是同樣的道理，必須在客戶到訪網站前，規劃好服務體驗，將預算發揮到淋漓盡致。

設計絕佳的服務體驗，該從哪些角度切入？奇寶幫你重點整理！

首先，讓我們先從「顧客體驗旅程」開始談起。

掌握顧客體驗旅程，關鍵六大管理策略！

簡單來說，顧客旅程是從顧客知曉商品或服務(awareness)，接著深入了解是否符合自身需求(consideration)，確認需求、進而詢問與下單(purchase)，顧客服務體驗(service)，顧客回饋、變成忠實顧客(loyalty)的過程。

若能有效掌握顧客旅程的五大步驟，就能輕易打造最佳顧客體驗。

有著「顧問界高盛」之稱的麥肯錫，提出六個管理顧客體驗旅程的基本做法：

一、從顧客的角度出發，重新釐清、描繪顧客旅程。

二、了解顧客如何在旅程中，經歷不同的接觸點。

三、預期顧客在旅程中每個環節的需求、期望和慾望。

四、建立哪些做法有效、哪些做法無效的基本理解。

五、針對旅程中顧客體驗的各種落差和機會，訂下改進的優先順序。

六、認真處理問題的根源，重新設計能夠提供最佳經驗的顧客旅程。

了解顧客體驗旅程後，從顧客的角度出發，有效管理顧客體驗旅程，打造優質顧客體驗。而在每一個與顧客接觸的瞬間，又該如何經過精心設計，打造最佳服務體驗？就讓我們透過「3大關鍵和4大策略」來談談服務體驗設計。

服務體驗設計，前、中、後3大關鍵！

服務體驗設計就是「設計你希望顧客擁有的體驗」。好的服務設計，不單只專注於顧客來店消費或體驗服務時，而是在服務前的溝通與推廣，到服務後的補救及改善，都是服務體驗設計的成敗關鍵！

服務前－藉由市場調查顧客需求，根據顧客需求進行溝通、調整(Communication)，接著製作看板、宣傳單或數位廣告以提供顧客商品或服務相關資訊(Information Search)，直到顧客知曉且與我們接觸(Initial Contact)，進而認識、熟悉商品或服務(Onboarding Activities)。
服務中－服務顧客時，提供最核心的商品或服務(Core Interactions)，並且重視顧客體驗時的環境、情緒與氛圍(Environment)。
服務後－交易後，若遇到顧客抱怨、投訴，該如何設計服務補救措施(Service Recovery Efforts)，如何回應顧客給予的回饋(Customer Feedback)、與評價(Reviews)，進而改善發展出新的服務模式(New Service Develop)，以期待顧客將我們推薦給其他消費者(Recommendation)。