你有想過你的客戶如何決定在網路上要點擊什麼、分享什麼、按讚什麼、或買什麼嗎？

今天小編要分享5個心理學的研究，讓我們試著從人類互動行為背後的心理學來了解你的客戶，或許就能幫助我們改善社群網站經營或線上客戶溝通喔！

 

 

1. The Endowment Effect　(稟賦效應)  

當你「擁有」什麼東西的時候，你就容易覺得這個東西的價值很高，而且認為其他人也應該這樣覺得。

 

杜克大學的研究發現，贏了籃球賽門票的學生會認為他的門票值2400美元，而那些沒有贏得門票的學生，只會為門票付出170美元。

 

我們可以怎麼做？
如果你的客戶使用你的產品、享受你的服務，那麼他們會認為這些已經「擁有」的一切有價值，因此可以鼓勵他們給予回饋或建議，特別是要讓這些資訊露出來社群媒體上，增加客戶對你的產品或服務的所有權。

  

 

2. Principle of Reciprocity　(互惠原則)  

誰對我好，我就對他好。

 

2002曾有研究小組發現，若餐廳服務生在飯後提供薄荷糖，得到的小費會增加3%。若更進一步，服務生提供薄荷糖後，與顧客眼神接觸，並給予顧客第2顆，告訴顧客「這是特別給您的」，小費會增加20%。

 

我們可以怎麼做？
讓客戶享受加值的服務。過年過節問候、服務使用期加贈一個月、第二次購買產品時回饋5%等等，這些都會是讓客戶感受到「他對我很好」的方式。

 

 

3. Consistency Principle　(一致性原則)

我們喜歡讓我們想的、說的、做的與前例或大家廣泛接受的標準一致。

 

普林斯頓大學曾做過一個研究，他們直接陌生電訪市民邀請他們擔任美國癌症協會的志工，其中有4%表示同意。第二組人員則同樣以電訪的方式，但不直接邀約，而僅是調查是否有擔任志工的意願，調查後經過數天，再打來實際邀請他們擔任。結果第二組的市民高達31%同意加入。

 

我們可以怎麼做？
幫助現有客戶或潛在客戶創造一個想達成的期望，然後在過程中提供客戶你的服務，讓客戶可以達成目標。例如，運動鞋公司邀請客戶參加路跑活動、或協助他們制定健康運動計畫，客戶練習、參與、達成的過程中，就更有可能購買運動鞋公司的產品，因為這些產品會幫助他們達成目標。

  

 

4. The Foot-in-the-Door Method (登門檻效應)

一個人接受一個小的要求後，往往願意接受一個更大的要求。

 

美國社會心理學家弗里德曼在1960年代做了一個非常經典的實驗，研究人員打電話詢問許多家庭主婦是否願意回答一些關於家用產品的問題。三天後，研究人員再次打電話，說明希望可以派一些人員過去進行家用產品的盤點。研究顯示，回答了第一通電話的家庭主婦，更容易答應第二次電話的要求，且人數比沒有回答第一通電話的高出兩倍。

 

我們可以怎麼做？
寄給你的潛在客戶他會有興趣的電子報、舉辦研討會。讓客戶覺得答應你的要求並不需要太經過深思熟慮，接著再一步步接觸他們，提供他們更多的資訊。免費的產品試用也是不錯的辦法。

  

5. Framing Effect (框架效應)  

我們對於情況的反應，取決於當下我們覺得是得到利益或損失

 

研究情境如下：

情境一：如果一筆生意可以穩賺800美元，另一筆生意有85％的機會賺1000美元，但也有15％的可能分文不賺。

情境二：如果一筆生意要穩賠800美元，另一筆生意有85％的可能賠1000美元，但相應地也有15％的可能不賠錢。

結果表明，在第一種情況下，84％的人選擇穩賺800美元，表現在對風險的規避，而在第二種情況下87％的人則傾向於選擇“有85％的可能賠1000美元，但相應地也有15％的可能不賠錢”的那筆生意，表現為對風險的尋求。

 

我們可以怎麼做？
我們可以怎麼做？
撰寫行銷文案時從客戶得利的角度出發，一定要清楚表明正面的資訊，並且讓客戶能感覺他「賺到了」！

 

 

6. Loss Aversion (損失規避)  

人們面對同樣數量的收益和損失時，損失帶來的負面效果比收益帶來的正面效果更加強烈

 

芝加哥城曾進行一項以老師的薪資獎金為主體的損失規避研究。第一組老師的獎金制度以學生測驗的表現為基準，事後頒發；第二組老師的獎金則在開學時就事先頒發，再根據學期中學生測驗的結果為基準，決定保留或收回這份獎金。可以想見，最後的研究結果中，事先拿到獎金且可能被收回那組老師，對於此獎金的重視度較高。

 

我們可以怎麼做？
主動發現客戶所面臨的挑戰與有所保留的部分，並適度減輕他們的焦慮。提供零風險的試用服務以及退款保證，能有效幫助解決客戶因害怕而規避損失的情況喔！

 

下禮拜我們還會繼續分享喔，敬請期待！！

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